Por que as fintechs querem conquistar a sua confiança

Por Isabela Borrelli

Segundo o Goldman Sachs, as fintechs brasileiras podem somar uma receita de US$ 24 bilhões nos próximos 10 anos. De acordo com o Google, 71% dos clientes de fintechs estão contentes com os serviços

As fintechs estão conquistando cada vez mais espaço no mercado, com clientes que se mostram cada vez mais apaixanados. Mas qual é a diferença delas para os bancos tradicionais?

O ex-presidente do Banco Central Ilan Goldfajn, disse em um evento sobre educação financeira que as fintechs provêm, de forma inovadora, serviços financeiros por meios eletrônicos. Abreviação do termo financial technology (do inglês, tecnologia financeira), essas empresas de tecnologia criam soluções financeiras em formatos mais simples e ágeis que os bancos tradicionais. Em agosto de 2018, o Brasil já contava com 453 startups financeiras, segundo o Radar FintechLab, e a tendência é que esse número continue a aumentar e a impactar de forma profunda o mercado brasileiro.

menina olhando para a palavra fintech e com expressão de dúvida

Essa é a aposta do banco de investimentos Goldman Sachs. De acordo com um relatório da instituição financeira, o Brasil será mais afetado que outros países pela revolução das fintechs por causa da grande concentração bancária existente no País. Para se ter uma ideia, os cinco principais bancos brasileiros na área de varejo – Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Santander e Caixa – detêm 90% das agências. Nos Estados Unidos, os top cinco bancos têm 20% do total. O estudo também avaliou que as fintechs brasileiras têm potencial para somar uma receita de US$ 24 bilhões nos próximos 10 anos.

Não é à toa: há muito mercado para as fintechs e elas estão sendo bem aceitas pelos clientes. Em novembro, o Google fez uma pesquisa online sobre o relacionamento com empresas de serviços financeiros no Brasil. De 800 participantes, 71% afirmaram que estão contentes com as fintechs, enquanto que 42% sentem o mesmo em relação aos bancos tradicionais. Eles também destacaram a importância de um serviço mais rápido (34,5%) e a facilidade de realizar ações e de ter um bom atendimento (30%).

Com tantos fatores que comprovam o bom desempenho das fintechs no Brasil, é certo que elas chegaram para ficar. Mas, afinal, elas têm diferença e são uma ameaça para os banco tradicionais?

O que os bancos podem aprender com as fintechs

Quando se fala de fintechs e de bancos tradicionais, é comum colocá-los em lados apostos. Mas isso está longe de ser verdade. Essas startups mexeram, sim, com o setor financeiro ao colocar muita tecnologia, praticidade, criar produtos mais simples e mudar a forma de relacionamento com os clientes.

“Eu diria que o suporte nas fintechs é o instrumento que conquista os clientes e faz com que eles se apaixonarem pelos produtos, ao contrário de um banco. O banco não valoriza o suporte, pois enxerga isso como uma obrigação imposta pelo Banco Central”, afirma Bernardo Pascowitch, diretor da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs)

O especialista defende que o desafio dos bancos, no momento, é aprender a olhar para as fintechs como inspirações de como melhorar os produtos como um todo e, principalmente, em como colocar o cliente no centro do negócio. As principais marcas financeiras estão atentas a esse movimento, tanto que o Santander adquiriu, em 2016, a ContaSuper, uma fintech de cartões pré-pagos com atendimento totalmente digital, e o Bradesco está desenvolvendo internamente a startup Next.

Mas as fintechs estão longe de ser uma ameaça para as grandes instituições financeiras. É quase impossível comparar o tamanho de um Itaú, por exemplo, com 60 milhões de clientes, com o Nubank, maior fintech brasileira no momento, com 5 milhões de usuários. Além disso, não existem casos de fintechs que quebraram bancos. E, até agora, elas aparecem mais como um serviço complementar do que uma alternativa completa a todos os serviços prestados pelos bancões.

Diferenças entre fintechs e bancos tradicionais

As fintechs não necessariamente procuram fornecer todos os produtos que um banco oferece. Ao contrário, é mais comum achar fintechs focadas em um nicho (por exemplo: empréstimo pessoal ou cartão de crédito ou conta digital, etc.) em vez de todos eles. A exceção à regra são os bancos digitais, um tipo de fintech que atua como um banco tradicional – saiba mais o que são bancos digitais.

“As fintechs nascem com a possibilidade de o cliente fazer tudo pelo site ou pelo aplicativo. Vemos que os bancos tradicionais estão se digitalizando. Vários já possuem site, mas não fazem abertura de conta online. Podem ter aplicativo, mas não fazem uma contratação de empréstimo online. Essa é a grande diferença”, diz Pascowitch, da ABFintechs

A forte presença da tecnologia também tem outras vantagens para os consumidores: os custos. Como não precisam de uma estrutura física e muitas vezes os processos são mais simples e rápidos, seus produtos tendem a ser mais baratos, seja por uma taxa de empréstimo mais baixa ou a isenção de tarifas.

Somado a isso, existe uma preocupação entre as fintechs de manter a transparência com os clientes. Elas fazem questão de deixar claro quais as taxas que cobram e por quê. Não é raro entrar no site de uma delas e ver uma sessão que explica como ela lucra – uma das principais críticas feitas pelos consumidores aos grandes bancos, que registram ganhos anuais bilionários.

“Outro grande diferencial é o atendimento. Os bancos ou não possuem canais digitais. Se tem chat online, por exemplo, funciona muito mal. Nas fintechs, o cliente consegue tirar as dúvidas, fazer reclamações de suporte, entre outros, no celular mesmo”, afirma Pascowitch, citando como exemplos o Nubank e a Neon, duas fintechs que além de serem reconhecidas pelos seus produtos, também ficaram famosas pela forma de atender os clientes.

Dá para confiar em fintechs?

Como começaram a ganhar mais força nos últimos dois anos, as fintechs ainda geram um certo receio nas pessoas. No entanto, se ela cumpre as normas de mercado, está bem avaliada em órgãos de defesa do consumidor e for certificada pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM) ou pelo Banco Central (BC), não há motivos para se preocupar.

“O Banco Central soltou novas regulamentações no ano passado em prol das fintechs, para fomentar seu crescimento. O BC indica publicamente que as fintechs são o caminho para a redução do spread bancário, redução dos juros no Brasil, aumento da competitividade, etc. Com base nisso, as pessoas podem se sentir seguras em relação às fintechs”, afirma o diretor da ABFintechs.

As fintechs querem conquistar a sua confiança para conseguir pegar uma fatia desse bolo financeiro no Brasil, que está muito concentrado.

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